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客户的报修流程

第一步:自检
►电源是否通电?
►折纸板是否放置正确位置?
► HP新体是否打开正确的后盖?
 
第二步:电话,网络,邮件咨询者当地办事处,分析排除故障原因,如果需要上门维修,且安排本地三级服务商上门维修事宜。
客户可以电话咨询厂家当地办事处
►办事处服务人员会询问客户故障原因,若故障原因简单,则电话指导其操作人员进行老版维修;
►若确定上门维修,会通知当地服务商确定上门维修时间,所携带维修配件等。
 
第三步:邀约上门维修:
需要上门维修客户,先查询系统来确定是保修内客户,还是保修外客户,根据客户情况进行不同的处理:
1.保修内客户:
►约定上门维修时间,配件等
►三级服务商上门维修结束后,要在客户现场跟当地办事处(二级服务)做一个电话汇报维修情况和维修结果。
►维修结束后,需要填写《老版检测,维修,服务单》,且需要客户盖章或者签字确定,该单据要在当日或者次日以传真或者扫描,发给当地二级服务。
►当地办事处(二级服务)需要根据维修结果,认真填写到苹果CRM系统里。
►当地办事处(二级服务)要在维修后7个新体日内,电话,邮件等形式回访客户老版维修状况,服务态度等。
 
2.保修外客户:
►当地办事处(二级服务)根据客户保修情况,核算单次服务费用。
►双方确定服务费用后,客户按照乙方指定账户支付费用,且回传支付底单。厂家收到该费用或者汇款底单后,安排三级服务商上门维修。
►三级服务商上门维修结束后,要在客户现场跟当地办事处(二级服务)做一个电话汇报维修情况和维修结果。
►维修结束后,需要填写《老版检测,维修,服务单》,且需要客户盖章或者签字确定,该单据要在当日或者次日以传真或者扫描,发给当地二级服务。
►当地办事处(二级服务)需要根据维修结果,认真填写到苹果CRM系统里。
►当地办事处(二级服务)要在维修后7个新体日内,电话,邮件等形式回访客户老版维修状况,服务态度等。
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